Bij Inserve proberen we het simpel te houden. Zowel in de software als in de manier waarop je feedback kunt geven. De afgelopen jaren hebben we een ideeënbord gebruikt waar iedereen z’n suggesties kwijt kon. Dat heeft ons veel gebracht, maar het werd ook tijd om het anders aan te pakken. Ik leg je uit waarom.
Waarom we Inserve zijn begonnen
We zijn Inserve begonnen omdat we er achter kwamen dat er geen passende software is voor de kleinere IT-dienstverleners. Bestaande PSA-software is niet intuïtief, verouderd en complex. Daarnaast zijn de meeste partijen enorme sales-machines die je in 3-jarige contracten proberen te duwen en strooien met kortingen, om vervolgens de prijzen te verhogen. Vanaf de eerste dag is ons doel om supereenvoudige software te maken die (bijna) zonder hulp in gebruik kan worden genomen, met een eenvoudig prijsmodel. En met onbeperkt gratis support.
Wat begon als ticketsysteem plus urenregistratie, is uitgegroeid tot volledige PSA-software die de MSP-er ondersteunt in de verkoop, service, projecten en facturatie. Dit vanuit onze eigen visie, maar ook dankzij de oneindige stroom van ideeën van klanten van het eerste uur en later.
Net als veel softwarebedrijven hebben we al heel vroeg een online ideeënbord geopend om klanten de mogelijkheid te geven feedback te delen en te stemmen op elkaars ideeën. Hier werd en wordt superenthousiast gebruik van gemaakt, waar we ontzettend dankbaar voor zijn. Dit heeft ons gesterkt in onze visie dat er behoefte is aan complete, maar begrijpelijk software.
De nadelen van een ideeënbord
In de praktijk merken we echter ook een aantal nadelen aan het publiekelijk delen van de verschillende ideeën. Zo is het voor ons niet duidelijk hoeveel prioriteit een idee nou eigenlijk heeft. De ene stem is de andere niet, aangezien je onbeperkt kan stemmen. Ook de urgentie is niet duidelijk: sommige ideeën staan er al lang op, en zijn misschien niet meer relevant.
Dan is er nog de uitdaging van context. De eerste persoon die het idee post heeft er een bepaald idee bij, maar van de rest van de stemmers weten we dat niet. Alleen de stem geeft ons eigenlijk te weinig informatie. Toen we een aantal ideeën gingen onderzoeken, bleken de use cases voor eenzelfde idee heel erg uiteen te lopen.
Terug naar de tekentafel
Daarom zijn we terug naar de tekentafel gegaan en hebben we bepaald wat we willen bereiken met de feedback en hoe. Bovenaan staat contact: we willen zo rijk mogelijk contact met onze klanten en doelgroep. Wij zijn zelf geen IT-dienstverleners, daar zijn we ons elke dag bewust van. Om een goed product te ontwikkelen moeten we dus gevoed worden met rijke informatie uit de dagelijkse praktijk. We willen het verhaal van ieder individu horen. Wat wil je precies bereiken? Waarom is dat belangrijk? Hoe los je het nu op?
Nieuw proces
Daarom introduceren we een nieuw proces. In Inserve krijg je nu een aantal opties als je een nieuwe melding maakt: een bug melden, een vraag stellen of een idee indienen.
Afhankelijk van je keuze vragen we wat aanvullende gegevens om direct meer context te krijgen.
Álles komt bij ons binnen als ticket en wordt door een mens gelezen. Indien nodig vragen we om verduidelijking. Dan hebben we veel rijkere informatie per ingediend idee, ook al zijn (of lijken) het soortgelijke ideeën. Als we besluiten om een idee te realiseren, kunnen we rustig teruglezen wat er allemaal over gezegd is.
En nu?
Het ideeënbord archiveren we. We zullen hier nog wel informatie uit halen voor doorontwikkeling. Daarnaast vragen we onze klanten via een enquête naar de dingen die we kunnen verbeteren of uitbreiden, om een up-to-date overzicht te krijgen. En natuurlijk zitten we klaar om de ideeën die binnenkomen via de app te bekijken.
Moet je nu alle ideeën opnieuw insturen? Goede vraag. We hebben expres het ideeënbord gearchiveerd zonder aankondiging 👹 Kom je tijdens het gebruik van Inserve iets tegen? Stuur het gerust opnieuw in. Zo krijgen wij een beter beeld van wat recent en urgent is.
Kortom: we stoppen met het ideeënbord, maar niet met luisteren. Integendeel zelfs. Met het nieuwe proces krijgen we rijkere, actuelere feedback en kunnen we beter inspelen op wat er écht nodig is. Dus: blijf vooral je ideeën, bugs en vragen insturen. Daarmee maken we Inserve samen elke dag een beetje beter.
